Elektroniczna obsługa klienta – błędy popełniane w obsłudze mailowej

W XXI wieku, w dobie wszechobecnej cyfryzacji i informatyzacji, obsługa klienta za pośrednictwem poczty e-mail jest niezwykle popularna. Biorąc pod uwagę fakt, że w dzisiejszym świecie możemy zamówić zakupy czy zestaw gotowych posiłków na cały miesiąc bez wychodzenia z domu, nikogo to nie dziwi. Aby obsługa mailowa klienta była zgodna z oczekiwaniami odbiorcy, należy zastosować się do kilku zasad.

  1. Brak podpisu

Niby szczegół, a razi w oczy. Brak personalnego podpisu: „Jan Kowalski” (nie zaś podpisu ogólnego: „Firma XYZ”) nie jest błędem samym w sobie. Pewność komunikacji z konkretną osobą jest niezwykle pozytywnie odbierana przez klientów. Odbiorca pragnie nawiązać relacje z kimś, kto jest gotów im pomóc, nie z bezosobowym tworem.

  1. Długie oczekiwanie na odpowiedź.

Bez wątpienia jest to najczęstszy, a zarazem najbardziej denerwujący błąd, popełniany przez firmy. Nawet jeżeli pracownik zdecyduje się podjąć odpowiednie kroki względem klienta, a nie poinformuje go o tym, ten będzie się czuł dokładnie tak samo jak w momencie, jakby te kroki nie zostały podjęte. Oczekiwanie na e-mail zwrotny dłużej niż dobę jest niedopuszczalne. Zazwyczaj już kilka godzin może znacząco rozsierdzić odbiorcę. Oczywiście, nie mówimy tu o wyjątkach takie jak weekendy czy święta.

  1. Nieczytelna wiadomość

Wbrew pozorom nieczytelna wiadomość to nie tylko taka, która została napisana chaotycznie. Głównym problemem większości nowych firm na rynku jest zasypywanie klienta „toną” niepotrzebnych mu informacji. Profesjonalna obsługa klienta za pośrednictwem poczty e-mail ma być prosta, szybka i przyjemna. To trzecie traci na wartości, gdy klient zamiast skupić się na wiadomości od nas, skupia się na przydługiej stopce z opisem i danymi firmy. Wiele osób ceni sobie ciągłość wiadomości, zwłaszcza jeżeli planuje stałą współpracę. Nieustanne przewijanie bloków niepotrzebnego tekstu potrafi wyprowadzić z równowagi nawet najbardziej cierpliwego klienta.

Jest teraz nawet sporo firm, których specjalnością jest szkolenie z obsługi klienta , a właśnie taka korespondencja mailowa jest tego częścią. Jeżeli więc w Twojej firmie są braki na tym polu, to być może warto skorzystać z tego typu szkoleń.

Show Buttons
Hide Buttons